Першим етапом процедури пошуку й усунення несправностей є визначення проблеми. На цьому етапі необхідно отримати якомога більше інформації від замовника, а потім провести діагностику комп'ютера.
Етикет бесіди
У ході розмови з замовником дотримуйтеся наведених нижче рекомендацій:
- для отримання інформації задавайте прямі запитання;
- не використовуйте галузевий жаргон;
- не говоріть із замовником зверхньо;
- не ображайте замовника;
- не звинувачуйте замовника в тому, що він сам створив цю проблему.
Ефективне спілкування дозволяє отримати від замовника найбільш актуальну інформацію про проблему. На рисунку 1 перераховані найбільш важливі відомості, які слід отримати у замовника.
«Відкриті» і «закриті» питання
«Відкриті» питання дозволяють замовникам докладно розповісти про проблему своїми словами. Використовуйте такі питання для отримання загальної інформації.
Ґрунтуючись на інформації, що отримана від замовника, можна перейти до «закритих» питань. «Закриті» питання, зазвичай, припускають відповідь «так» чи «ні». Ці питання призначені для максимально швидкого отримання найбільш актуальної інформації. На рисунку 2 представлено вправу, що розроблена для перевірки розуміння різниці між «відкритими» і «закритими» питаннями.
Документування відповідей
Документуйте інформацію, отриману від замовника, в запиті на обслуговування та в журналі обліку ремонтних робіт. Записуйте все, що, на вашу думку, може бути важливим для вас або інших інженерів. Незначні деталі часто допомагають вирішити складну або заплутану проблему.
Коди звукового сигналу
Кожен виробник BIOS використовує унікальні коди звукового сигналу (послідовність довгих і коротких гудків), що означають ту чи іншу помилку в роботі обладнання. Проводячи пошук та усуваючи несправності, увімкніть комп'ютер і підрахуйте кількість гудків. Якщо діагностична програма самотестування під час включення живлення (POST) успішно завершилася, ви почуєте один короткий звуковий сигнал, що означає успішну перевірку обладнання комп'ютера. У випадку помилки ви можете почути кілька гудків. Зафіксуйте послідовність звукових сигналів і знайдіть інформацію про їх розшифрування для визначення причини несправності обладнання.
Інформація BIOS
Якщо комп'ютер починає завантажуватися, але припиняє роботу після запуску POST, ознайомтеся з настройками BIOS, щоб локалізувати несправність. Пристрій може бути не виявлено або не налаштовано належним чином. Ознайомтесь з документацією для системної плати, щоб переконатись у точності налаштувань BIOS.
Програма перегляду подій (Event Viewer)
У випадках, коли відбулась системна, користувацька або програмна помилка, програма перегляду подій відображає оновлену інформацію про помилки. Програма перегляду подій, показана на рисунку 3, записує наступну інформацію про несправність:
- тип несправності, що виникла;
- дата і час несправності;
- рівень серйозності несправності;
- джерело несправності;
- ідентифікаційний номер події;
- користувач, який знаходився в системі, коли виникла несправність.
Хоча програма перегляду подій містить відомості про помилку для вирішення проблеми може знадобитися додаткова інформація.
Диспетчер пристроїв
Диспетчер пристроїв, показано на рисунку 4, здійснює відображення всіх пристроїв, що налаштовані на комп'ютері. Операційна система позначає пристрої, що не працюють належним чином, значком помилки. Жовтий кружечок із знаком оклику (!) вказує на те, що пристрій не працює належним чином. Червоний кружечок і значок Х означає, що пристрій відключено. Жовтий знак питання (?) вказує на те, що система не може визначити, який драйвер слід встановити для обладнання.
Диспетчер завдань
Диспетчер завдань, показано на рисунку 5, відображає програми, що працюють зараз на комп'ютері. За допомогою диспетчера завдань можна закривати програми, які перестали відповідати на запити системи. Також можна відстежувати продуктивність ЦП і віртуальної пам'яті, переглядати всі процеси, що виконуються в даний момент, та інформацію про мережеві підключення.
Інструменти для діагностики
З'ясуйте, яке ПЗ доступно для допомоги в діагностиці та усуненні несправностей. Для допомоги у пошуку та усунення несправності обладнання розроблено багато програм. Виробники системного обладнання зазвичай надають власні засоби для діагностики. Наприклад, виробник жорстких дисків може надати засіб для завантаження комп'ютера та діагностики проблем з завантаженням ОС Windows з жорсткого диску.