З цієї глави ви дізналися про зв'язок між комунікаційними навичками та навичками пошуку та усунення неполадок , про необхідність розвитку всіх навичок успішного інженера , а також дізналися про правові та етичні аспекти роботи з комп'ютерними технологіями та власністю замовника.
Наведемо основні поняття цієї глави, які необхідно запам'ятати:
- Щоб стати успішним інженером, необхідно мати хороші навички спілкування з замовниками та працівниками. Ці навички так само важливі, як і технічні знання.
- Слід залишатися професіоналом як у спілкуванні з замовниками, так і в спілкуванні з співробітниками. Професійна поведінка сприяє підвищенню довіри з боку замовників і допомагає встановити з ними довірливі відносини. Необхідно також навчитися розпізнавати типові ознаки складних замовників і знати, що слід, а чого не слід робити під час телефонної розмови з тим або іншим замовником.
- Існують спеціальні методи, які можна використовувати під час виклику для концентрації уваги замовника на проблемі. Насамперед, під час виклику слід зберігати спокій і задавати питання, які стосуються проблеми. Це дозволить контролювати виклик.
- Існують правильний і неправильний способи постановки виклику клієнта на утримання або передачі виклику іншому інженеру. Ознайомтеся з ними і використовуйте в роботі правильний спосіб. Неправильне виконання будь-якої з цих операцій може негативно позначитися на відносинах компанії з замовниками.
- Мережевий етикет − це список правил, які слід застосовувати під час спілкування за допомогою електронної пошти, текстових повідомлень і блогів.
- Необхідно ознайомитися з угодою про рівень обслуговування замовників і дотримуватися його. Якщо рішення проблеми не передбачено в угоді про рівень обслуговування замовника, повідомте замовнику, чим ви можете допомогти, замість того, щоб говорити, чого ви не можете зробити. В особливих випадках ви можете прийняти рішення про передачу замовлення на обслуговування керівництву.
- Крім угоди про рівень обслуговування, необхідно дотримуватися бізнес-політики компанії. Ця політика включає в себе пріоритет викликів, умови переадресації виклику керівництву, а також час перерв та обіду.
- Робота інженера з комп'ютерів пов'язана зі стресом. Замовники в хорошому настрої зустрічаються рідко. Рівень стресу можна трохи знизити, обладнавши робоче місце найбільш ергономічним способом. Щодня необхідно правильно розподіляти час і використовувати методи управління стресом.
- Робота з комп'ютерними технологіями пов'язана з етичними і правовими аспектами. Необхідно дотримуватися політики та правил, що існують у вашій компанії. Крім того, можливо, вам необхідно вивчити закони про товарні знаки та захист авторських прав в своїй країні.
- Збір та аналіз даних комп'ютерних систем, мереж, систем бездротового зв'язку і запам'ятовуючих пристроїв називається комп'ютерно-технічною експертизою.
- У законах про кібербезпеку наводяться обставини, за яких дані (докази) можуть бути отримані з комп'ютерів, пристроїв зберігання даних, мереж і бездротового зв'язку. Термін «оперативне реагування» застосовується для опису офіційних процедур, що використовуються оперативними співробітниками.
- Навіть якщо ви не є системним адміністратором або співробітником комп'ютерно-технічної експертизи, вміння докладно документувати виконувану роботу − корисний навик. Підтвердження способу збору доказів і їх місцезнаходження в період між моментом їх збору і пред'явленням у суді називається урахуванням збереження речових доказів.
- Центр оброблення викликів − це динамічне середовище. Інженери першого і другого рівнів мають своє особисте коло обов'язків. Ці обов'язки можуть несуттєво відрізнятися в різних центрах.