Як і для інженерів першого рівня, для інженерів другого рівня в центрах оброблення викликів іноді використовуються різні назви. Вони можуть називатися фахівцями по продуктах або персоналом служби технічної підтримки. Інженери другого рівня, зазвичай, мають аналогічні обов'язки у різних центрах оброблення викликів.
Інженери другого рівня, як правило, більш компетентні в питаннях технології порівняно з інженерами першого рівня або мають більший досвід роботи в компанії. Якщо проблему не вдається вирішити за встановлений проміжок часу, інженер першого рівня готує замовлення на обслуговування для передачі на рівень вище, як показано на малюнку. Інженер другого рівня отримує передане йому замовлення на обслуговування з описом проблеми. Після цього він дзвонить замовнику, щоб поставити додаткові питання для вирішення проблеми.
Інженери другого рівня можуть також підключатися до комп'ютера замовника за допомогою ПЗ віддаленого доступу для оновлення драйверів і ПО, отримання доступу до операційної системи, перевірки BIOS та збору іншої інформації для діагностики і вирішення проблеми.