У різних центрах оброблення викликів інженери першого рівня можуть називатися по-різному. Іноді їх називають аналітиками першого рівня, диспетчерами або сортувальниками інцидентів. Незважаючи на різні назви, інженери першого рівня мають схожі обов'язки в різних центрах оброблення викликів.
Основним обов'язком інженера першого рівня є отримання від замовника інформації, що відноситься до проблеми. Інженер повинен з максимальною точністю вказати всю інформацію в заявці або в замовленні на обслуговування. На малюнку представлені типи інформації, яку має отримати інженер першого рівня.
Іноді проблеми замовника не представляють складності, тоді інженер першого рівня може сам їх вирішити, не передаючи замовлення на обслуговування інженеру другого рівня.
Однак часто для вирішення проблеми потрібен досвід інженера другого рівня. У подібних випадках інженер першого рівня повинен уміти коротко сформулювати проблему замовника у вигляді одного-двох речень і зафіксувати їх у замовленні на обслуговування. Важливо вміти сформулювати проблему, щоб інші інженери могли швидко зорієнтуватися в ситуації і не задавати замовнику повторних питань.