Інженер повинен дотримуватися політики компанії відносно викликів замовників. Не слід давати замовнику обіцянку, яку ви не зможете виконати. Необхідно також дотримуватися всіх правил поведінки співробітників.
Правила прийому викликів замовників
Нижче наведені приклади правил, які можуть використовуватися при роботі з викликами замовників:
- Максимальний час виклику (наприклад: 15 хвилин)
- Максимальний час черги виклику (наприклад: 3 хвилини)
- Кількість викликів на день (наприклад: не менше 30)
- Передача викликів іншим інженерам (наприклад: тільки в разі крайньої необхідності і з дозволу інженера)
- Гарантії, які можна і не можна давати замовникам (деталі наводяться в угоді про рівень обслуговування з конкретним замовником)
- Випадки, в яких необхідно дотримуватися угоди про рівень обслуговування, і випадки, в яких проблема передається вищестоящому керівництву.
Правила для співробітників центру оброблення викликів
Існують також правила, що відносяться до повсякденної діяльності працівників:
- Приходити на робоче місце вчасно з запасом часу, достатнім для підготовки до прийняття першого виклику (зазвичай 15-20 хвилин).
- Кількість перерв і їх час не повинні перевищувати встановлену норму.
- Не влаштовуйте перерву і не йдіть на обід, якщо у графіку викликів на цей час передбачений виклик.
- Не влаштовуйте перерву і не йдіть на обід одночасно з іншими інженерами (перерви влаштовуються по черзі).
- Не завершуйте поточний виклик, щоб піти на перерву, на обід або зайнятися особистими справами.
- Якщо вам треба піти, переконайтеся, що інший інженер у цей час вільний.
- Зв'яжіться з замовником, якщо є ймовірність спізнитися до призначеного часу.
- Якщо всі інші інженери зайняті, домовтеся з замовником про можливість передзвонити йому пізніше.
- Не демонструйте свої переваги окремим замовникам.
- Не приймайте виклики іншого інженера, не отримавши на це дозволу.
- Не давайте негативних відгуків про роботу інших інженерів.
Задоволеність клієнтів
Щоб забезпечити задоволеність замовників, всі співробітники повинні дотримуватися наступних правил:
- Призначати і дотримуватися розумного часу для дзвінка або зустрічі і повідомляти про нього замовнику.
- Якомога швидше повідомляти замовника про очікуваний рівень обслуговування.
- Повідомляти замовника про стан його замовлення, включаючи пояснення причин затримок.
- По можливості пропонувати замовнику різні варіанти ремонту або заміни обладнання.
- Надавати замовнику повну документацію про виконані роботи.
- Зв'язуватися із замовником після виконання замовлення, щоб переконатися в його задоволеності.