Працюючи з замовниками, необхідно дотримуватися угоди про рівень обслуговування (SLA). Угода про рівень обслуговування − це договір між організацією і постачальником послуг, що закріплює очікуваний рівень обслуговування. Будучи співробітником компанії-постачальника послуг, ви повинні дотримуватися угоди про рівень обслуговування, який укладено з замовниками.
Угода про рівень обслуговування, звичайно, являє собою юридичну угоду, яка визначає відповідальність і зобов'язання сторін-учасниць. Нижче наведені окремі типові положення угоди про рівень обслуговування:
- Гарантований час відгуку (як правило, залежить від типу виклику і рівня угоди про обслуговування)
- Підтримуване обладнання і ПЗ
- Місце надання послуг
- Профілактичне обслуговування
- Діагностика
- Наявність запчастин (еквівалентних деталей)
- Ціни та штрафи
- Час надання послуги (наприклад, цілодобово і щоденно; з понеділка по п'ятницю, з 8:00 до 17:00 за стандартним східним часом (EST)).
За необхідності в угоді про рівень обслуговування можуть бути передбачені винятки. У їх число можуть входити, зокрема, можливості підвищення рівня обслуговування замовника або передачі проблеми на розгляд керівництва. Передача проблеми на розгляд керівництва повинна резервуватися для особливих випадків. Наприклад, постійний замовник або представник великої компанії може звернутися з несправністю, не обумовленою у відповідній угоді про рівень обслуговування. У цих випадках керівництво може піти назустріч замовнику в усуненні неполадки.