Під час розмови з замовником по телефону частина вашої роботи полягає в тому, щоб допомогти йому зосередити увагу на проблемі. Коли увага замовника зосереджена на проблемі, розмову з ним можна контролювати. Це дозволить заощадити ваш час і час замовника при пошуку та усуненні неполадки. Не дозволяйте собі особистих коментарів і не відповідайте на критичні зауваження з боку замовника. Зберігайте спокій при розмові, не забуваючи про те, що метою виклику є пошук способу усунення неполадки.
Подібно до того, як існують різні неполадки комп'ютера, існують і різні типи замовників. На рисунку представлені методи роботи з різними типами складних замовників. Наведений нижче список типів складних замовників не є вичерпним, і, крім того, часто конкретний замовник поєднує в собі риси різних типів. Постарайтеся визначити, які риси демонструє кожен конкретний замовник. Усвідомлення цих рис допоможе вибрати оптимальний спосіб спілкування з замовником по телефону.
Балакучі замовники
Під час виклику балакучий замовник обговорює все що завгодно, крім своєї конкретної проблеми. Для такого замовника дзвінок у центр обслуговування − привід поговорити. Іноді непросто змусити балакучого замовника зосередити увагу на проблемі.
Грубі замовники
Під час розмови з грубим замовником інженеру часто доводиться вислуховувати скарги і негативні коментарі про продукт, про обслуговування і про себе самого. Замовник такого типу іноді буває агресивним, конфліктним і дратівливим.
Сердиті замовники
Сердитий замовник голосно говорить і часто перебиває інженера. Зазвичай, сердиті замовники дуже засмучені через неполадки, а також через те, що для усунення цієї неполадки їм доводиться телефонувати стороннім особам.
Обізнані замовники
Обізнане замовник бажає розмовляти тільки з тим інженером, якого він вважає досить досвідченим. Замовник такого типу, зазвичай, намагається контролювати розмову і не бажає розмовляти з інженером першого рівня.
Недосвідчені замовники
Недосвідчений замовник зазнає труднощів при описі неполадки. Такі замовники, зазвичай, нездатні правильно слідувати вказівкам і повідомляти про помилки, що виникають.