Спілкуючись із замовниками необхідно бути професіоналом у всіх аспектах. Ставтеся до замовників з повагою і завжди будьте готові прийти на допомогу. Під час прийому телефонних дзвінків переконайтеся в тому, що знаєте правила, за якими виклик замовника ставиться на утримання або переадресовується іншому інженеру, щоб виклик не було втрачено. Ваш спосіб ведення розмови з замовником надзвичайно важливий, і ваша робота полягає в тому, щоб допомогти клієнту зорієнтуватися в неполадці і повідомити про неї так, щоб ви (або інший інженер) змогли усунути її.
Під час спілкування з замовниками важливий позитивний настрій. Повідомте замовнику, що ви можете зробити. Не слід загострювати увагу на тому, що ви зробити не можете. Будьте готові запропонувати альтернативний спосіб допомоги: наприклад, надіслати необхідну інформацію електронною поштою, відправити поетапну інструкцію по факсу або усунути неполадку за допомогою ПЗ дистанційного керування. Замовник відразу відчуває, що ви зацікавлені в тому, щоб йому допомогти.
На рисунку 1 представлена схема, якої слід дотримуватися, коли виклик замовника ставиться на утримання. Дочекайтеся, поки замовник закінчить говорити. Потім поясніть, що вам доведеться поставити його виклик на утримання, і попросіть у нього дозволу. Отримавши згоду замовника, подякуйте йому. Скажіть, що утримання виклику займе всього кілька хвилин, і поясніть, що ви будете робити в цей час.
На рисунку 2 зображено процес переадресації виклику. Для переадресації виклику дійте так само, як і при постановці виклику на утримання. Дочекайтеся, поки замовник закінчить говорити, а потім поясніть йому, що його виклик необхідно передати іншому інженеру. Отримавши згоду на передачу виклику, назвіть замовнику номер телефону, на який ви передаєте виклик. Необхідно також повідомити інженерові, якому ви передаєте виклик, своє ім'я, ім'я замовника і номер заявки.
Іноді простіше пояснити, чого не слід робити під час спілкування із замовниками. Нижче наводиться список небажаних дій.
- Не применшуйте проблеми замовника.
- Не використовуйте жаргонні слова, скорочення, аргоніми та сленг.
- Не будьте негативно налаштовані, стежте за своєю інтонацією.
- Не сперечайтеся з замовником і не доводьте свою правоту.
- Не виражайте безтактність.
- Не критикуйте, не ображайте і не лайте замовників.
- Не відволікайтеся під час розмови і не перебивайте.
- Не приймайте особисті дзвінки під час розмови з замовниками.
- Під час розмови з замовником не обговорюйте з колегами питання, які не відносяться до даного виклику.
- Уникайте зайвих і раптових утримань виклику.
- Не передавайте виклик, не пояснивши мету його передачі і не отримавши згоду замовника.
- Не давайте замовнику негативних відгуків про інших інженерів.