Одним із першочергових завдань інженера є визначення типу неполадки з комп'ютером замовника.
Запам'ятайте три наступних правила, що описують, як починати розмову з замовником.
- Познайомитися − називайте замовника по імені.
- Установити контакт − у спілкуванні з замовником використовуйте короткі фрази, щоб установити з ним двосторонній контакт.
- Дізнатися − визначте рівень знань замовника про комп'ютер, щоб ваша бесіда була ефективною.
Для виконання цих правил необхідні навички активного слухання. Дайте замовнику можливість розповісти про неполадку, не переривайте його. Поки замовник пояснює, в чому суть проблеми, час від часу вставляйте короткі фрази, наприклад «Так, я розумію», «Звичайно», «Ясно», «Так-так», які дадуть замовнику зрозуміти, що ви його уважно слухаєте.
Однак не слід переривати замовника, щоб поставити запитання або висловити свою думку. Це грубо, неввічливо і створює напруження під час спілкування. Можливо, при розмові ви не раз помічали, що обмірковуєте власне висловлювання ще до того, як ваш співрозмовник завершить фразу. Якщо це так, значить, що насправді ви не слухаєте. Замість цього спробуйте уважно вислухати те, про що говорить ваш співрозмовник, і дозвольте йому висловити свої думки до кінця.
Вислухавши пояснення замовника, з'ясуйте, чи правильно ви його зрозуміли. Це переконає замовника в тому, що ви його вислухали і розібралися в ситуації. Хорошим способом з'ясування є переказ пояснень замовника. При цьому слід починати зі слів: «Давайте перевіримо, чи правильно я вас зрозумів». Це дуже ефективний спосіб, який демонструє співрозмовнику, що ви його вислухали і зрозуміли.
Переконавши замовника в тому, що ви зрозуміли виниклу проблему, можна поставити кілька контрольних питань. Ці питання повинні бути доречними. Не ставте замовнику питання, на які він вже відповів, коли описував свою неполадку. Подібні дії викличуть роздратування клієнта і продемонструють вашу неуважність.
Контрольні питання мають бути вузьконаправленими, «закритими» і заснованими на зібраній вами інформації. Основним завданням «закритих» питань є отримання конкретної інформації. Вони повинні бути складені таким чином, щоб замовник міг відповісти «так» чи «ні» на «закриті» питання, або повідомити конкретну інформацію у відповідь на спеціальні питання, наприклад, «Windows XP Pro». Використовуйте всю інформацію, отриману від замовника, для вирішення запиту на обслуговування.