Будь хто може отримати знання, необхідні для роботи в IT галузі. Однак, щоб стати успішним ІТ-спеціалістом, технічних знань недостатньо. ІТ-спеціаліст повинен бути добре знайомий із правовими та етичними питаннями в цій галузі. При взаємодії з замовником, незалежно від того, де і як вона відбувається, − в центрі обслуговування, в офісі, по телефону в центрі оброблення викликів, − слід брати до уваги питання конфіденційності та особистої інформації замовника. Інженер ремонтної майстерні, навіть якщо він особисто не розмовляє з замовниками, має доступ до їх особистих і конфіденційних даних. У даній главі розглядаються окремі типові правові та етичні питання.
Інженери центру оброблення викликів працюють з клієнтами тільки по телефону. У даній главі розглядаються стандартні процедури центру оброблення викликів і процес роботи з клієнтами.
ІТ-фахівці займаються пошуком та усуненням неполадок і ремонтом комп'ютерів, і їм часто доводиться спілкуватися із замовниками і своїми співробітниками. Для успішного пошуку та усунення неполадок уміння спілкуватися з клієнтом не менш важливо, ніж знання про те, як ремонтувати комп'ютер. Ця глава присвячена комунікаційним навичкам при роботі з замовником. Сподіваємося, що ви будете володіти ними так само впевнено, як навичками роботи з викруткою.